Wat is goede dienstverlening?
De huurdersorganisatie heeft stevige kritiek op de kwaliteit van de dienstverlening bij de woningcorporatie. Zij krijgen veel klachten van hun achterban. Een terugkerende discussie waar partijen niet samen uit kunnen komen, en een die de relatie verzuurt.
Wat leverde onze analyse op?
Verwachtingen bij huurders en de richtlijnen binnen de corporatie lopen uiteen. Bij medewerkers bestaan daarnaast verschillende opvattingen over wat het niveau van de dienstverlening hoort te zijn.
Hoe zag de aanpak er daarna uit?
We hebben focusgroepen van corporatiemedewerkers en huurders samen laten formuleren welke kwaliteit hoort bij welke dienst: hoe snel wil je antwoord op een vraag en hoe reëel is dat.
En wat leverde dat op?
Een kwaliteitsovereenkomst dienstverlening, met oog voor zowel de praktische haalbaarheid voor de verhuurder als voor de belangrijkste wensen van huurders. Klachten over dienstverlening blijven natuurlijk komen, de discussie daarover verloopt door deze basis veel beter.