Praktijkvoorbeelden: Huurders en verhuurders
Huurder en verhuurder hebben elkaar nodig én hebben daarnaast soms botsende belangen. Wij hebben hier in veel verschillende vormen mee te maken gehad. Wij helpen huurders en verhuurder om weer naar elkaar te luisteren en zo gezamenlijke doelen, die soms uit beeld zijn geraakt, weer bereikbaar te maken.
Ondersteunen van huurders in een slooptraject 
De gemeente besluit tot sloop van een rijtje woningen om de bouw van nieuwe woningen mogelijk te maken. Vertrekkende huurders krijgen voorrang bij het vinden van een andere woning. Veel huurders vertrouwen het niet – vooral door ervaringen uit het verleden – en er zijn veel vragen over rechten, plichten en regels.
Wat leverde onze analyse op?
Naast de behoefte aan persoonlijke ondersteuning blijkt dat er veel te verbeteren valt aan het aanbod en de communicatie daarover door de gemeente.
Hoe zag de aanpak er daarna uit?
Onze opdracht was om huurders waar gewenst individueel te helpen bij het zoekproces en alle bureaucratische rompslomp die erbij komt kijken. Dat hebben we natuurlijk gedaan. Daarnaast hebben we de gemeente geadviseerd over aanpassingen in hun aanbod, en de wijze van communiceren met de huurders.
En wat leverde dat op?
Huurders hebben een nieuwe woonplek gevonden en de gemeente heeft haar planning gehaald. Natuurlijk waren er soms spanningen, over het geheel genomen is de relatie tussen de gemeente en bewoners goed gebleven.
Wat is goede dienstverlening?
De huurdersorganisatie heeft stevige kritiek op de kwaliteit van de dienstverlening bij de woningcorporatie. Zij krijgen veel klachten van hun achterban. Een terugkerende discussie waar partijen niet samen uit kunnen komen, en een die de relatie verzuurt.
Wat leverde onze analyse op?
Verwachtingen bij huurders en de richtlijnen binnen de corporatie lopen uiteen. Bij medewerkers bestaan daarnaast verschillende opvattingen over wat het niveau van de dienstverlening hoort te zijn.
Hoe zag de aanpak er daarna uit?
We hebben focusgroepen van corporatiemedewerkers en huurders samen laten formuleren welke kwaliteit hoort bij welke dienst: hoe snel wil je antwoord op een vraag en hoe reëel is dat.
En wat leverde dat op?
Een kwaliteitsovereenkomst dienstverlening, met oog voor zowel de praktische haalbaarheid voor de verhuurder als voor de belangrijkste wensen van huurders. Klachten over dienstverlening blijven natuurlijk komen, de discussie daarover verloopt door deze basis veel beter.
Ruzie tussen bewonerscommissies en verhuurder
De praktische uitleg van rechten en plichten met betrekking tot bewonersparticipatie leidt keer op keer tot meningsverschillen tussen bewoners en medewerkers van de verhuurder; én er zijn verwijten van zwalkend beleid. Uiteindelijk verstoort dat steeds meer de samenwerking.
Wat leverde onze analyse op?
De afspraken in de officiële samenwerkingsovereenkomst leiden regelmatig tot verschillen in interpretatie. De afspraken zijn goed, maar voor het dagelijks werk niet specifiek genoeg.
Hoe zag de aanpak er daarna uit?
Wat kenmerkt de verschillen in interpretatie? We hebben alle betrokkenen ondervraagd, de achterliggende belangen helder gemaakt en onduidelijkheden gedefinieerd; dat leverde al meteen meer begrip en vertrouwen op.
En wat leverde dat op?
De afspraken in de samenwerkingsovereenkomst zijn praktisch vertaald in een handleiding voor bewonerscommissies: duidelijke spelregels voor onder andere de financiering van de participatie, hoe om te gaan met conflicten daarover, welke ondersteuning voor het organiseren van participatie is mogelijk en onder welke voorwaarden.
